Barang yang Anda pesan ternyata berbeda dari foto, ukurannya tidak cocok, atau datang dalam keadaan rusak. Dalam situasi seperti ini konsumen tidak perlu pasrah. Peraturan di Indonesia memberi konsumen sejumlah hak dalam transaksi jarak jauh. Berbeda dengan belanja di toko, dalam transaksi online Anda memutuskan tanpa melihat dan mencoba barangnya; karena itu perlindungan tersebut penting untuk diketahui.
Dasar hukumnya
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menetapkan hak-hak dasar konsumen, antara lain hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi barang, serta hak mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian. Untuk perdagangan online, Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik mengatur lebih lanjut kewajiban pelaku usaha, termasuk memberi kesempatan kepada konsumen untuk menukar barang atau membatalkan pembelian dalam jangka waktu tertentu setelah barang diterima.
Kapan Anda bisa meminta penukaran atau pembatalan?
Secara umum, konsumen dapat mengajukannya apabila:
- barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diperjanjikan atau dengan deskripsinya;
- terdapat kesalahan atau cacat tersembunyi pada barang;
- barang rusak atau sudah melewati masa kedaluwarsa;
- barang tidak sampai dalam waktu yang dijanjikan.
Banyak marketplace dan toko juga memiliki kebijakan pengembalian sendiri yang kadang lebih longgar. Baca ketentuannya sebelum membeli, terutama batas waktu pengajuan komplain.
Cara menggunakannya
- Rekam video saat membuka paket (unboxing). Ini bukti terkuat bila barang rusak atau tidak sesuai.
- Jangan menekan tombol "pesanan diterima" sebelum memeriksa barang.
- Ajukan komplain melalui kanal resmi platform atau secara tertulis kepada penjual, dan simpan salinannya.
- Kirim kembali barang sesuai petunjuk, lengkap dengan aksesori dan kemasannya, lalu simpan resi pengiriman.
Barang yang biasanya tidak bisa dikembalikan
Kebijakan toko dan platform umumnya mengecualikan beberapa jenis barang, misalnya barang yang dibuat khusus sesuai pesanan, makanan yang cepat rusak, produk kebersihan pribadi yang segelnya sudah dibuka, serta konten digital yang sudah diunduh. Pengecualian seperti ini seharusnya diberitahukan dengan jelas sebelum Anda membeli. Namun bila barang cacat atau tidak sesuai pesanan, hak Anda atas ganti rugi tetap berlaku.
Siapa yang menanggung ongkos kirim?
Hal ini bergantung pada penyebab pengembalian dan kebijakan penjual atau platform. Apabila kesalahan ada pada penjual, misalnya barang salah kirim atau cacat, wajar jika biaya pengembalian menjadi tanggungan penjual. Pastikan soal ini sejak awal dalam percakapan komplain.
Jika penjual menolak
Mulailah dari pusat resolusi platform tempat Anda berbelanja. Jika tidak membuahkan hasil, Anda dapat mengadu ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di daerah Anda, ke layanan pengaduan konsumen Kementerian Perdagangan, atau meminta pendampingan lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat seperti YLKI.
Tulisan ini bersifat informasi umum dan bukan nasihat hukum. Peraturan dapat berubah; untuk kasus Anda, periksa ketentuan yang berlaku saat ini atau konsultasikan dengan ahlinya.
Komentar (0)