Tidak ada usaha yang bisa memuaskan semua orang. Cepat atau lambat Anda akan membaca ulasan yang membuat hati panas. Reaksi pertama biasanya ingin membela diri. Padahal tanggapan Anda tidak hanya dibaca oleh penulis ulasan, tetapi juga oleh semua orang yang mengunjungi halaman Anda. Jawaban yang ditulis dengan baik bisa mengubah ulasan buruk menjadi keuntungan.
Tunggu sebentar
Jawaban yang ditulis saat marah hampir selalu berujung penyesalan. Baca ulasannya, beri jeda, lalu telusuri kejadiannya. Siapa yang bertugas hari itu, kapan pesanan dikirim, apakah memang ada kendala? Jawaban yang ditulis tanpa informasi akan kurang lengkap atau bahkan keliru.
Ucapkan terima kasih dan akui masalahnya
Pelanggan sudah meluangkan waktu untuk menulis; berterima kasih atas hal itu menentukan nada jawaban Anda. Akui dengan jelas bagian yang memang benar. Mengatakan "Kami mohon maaf atas keterlambatan yang Anda alami" bukan tanda kelemahan, melainkan keseriusan. Hindari kalimat templat; singgung persoalan konkret dalam ulasan agar terlihat bahwa jawaban itu tidak otomatis.
Jelaskan, jangan berdebat
Bisa saja pelanggan keliru. Meski begitu, tujuan Anda bukan memenangkan perdebatan. Ceritakan versi Anda secara singkat dan sopan, jangan membuka data pribadi pelanggan, dan jauhi kalimat yang menyalahkan. Pembaca melihat kedua pihak dan cenderung berpihak kepada yang tetap tenang.
Tawarkan solusi dan lanjutkan secara pribadi
Jawaban yang baik memuat langkah nyata: penukaran, pengembalian dana, kompensasi, atau setidaknya nomor telepon atau email untuk dihubungi langsung. Daripada membahas detail di depan umum, ajak pelanggan menghubungi Anda. Setelah masalah selesai, Anda boleh meminta pelanggan memperbarui ulasannya, tetapi jangan menjadikannya syarat.
Contoh tanggapan
"Halo, terima kasih sudah membagikan pengalaman Anda. Kami sudah memeriksa catatan pengiriman dan benar bahwa pesanan Anda tiba lebih lambat dari yang kami janjikan; kami mohon maaf. Agar tidak terulang, jadwal pengiriman sudah kami ubah. Kami ingin menawarkan kompensasi; silakan hubungi kami melalui telepon atau email."
Yang sebaiknya tidak dilakukan
- Menuduh pelanggan berbohong atau menyindirnya.
- Menempelkan jawaban yang sama pada setiap ulasan.
- Menuliskan nama, pesanan, atau alamat pelanggan secara terbuka.
- Berusaha menghapus ulasan negatif atau menenggelamkannya dengan ulasan positif palsu.
- Membiarkan ulasan berbulan-bulan tanpa jawaban.
Belajar dari kritik
Menulis jawaban baru setengah pekerjaan. Jika keluhan yang sama datang lebih dari sekali, masalahnya bukan di ulasan, melainkan di proses kerja. Bagikan ulasan secara rutin kepada tim dan sebutkan perbaikan yang sudah dilakukan dalam jawaban Anda. Usaha yang menunjukkan bahwa kritik ditanggapi serius dinilai lebih terpercaya daripada usaha yang tampak tanpa cela.
Komentar (0)